S’il est un point qui est essentiel lorsque l’on parle de performance, c’est la mesure objective qu’on en fait. Comme en matière de production, l’action commerciale gagne à être évaluée.
Le dirigeant qui a investi et qui ne voit pas de retour tangible nourrit des craintes. C’est ce qui fait l’intérêt des outils de mesure qui permettront d’évaluer la productivité et la rentabilité des actions engagées.
Par « productivité », il faut entendre l’efficacité avec laquelle le dispositif mis en place parvient à transformer des suspects en prospects et à faire de ces prospects des clients, autrement dit le taux de transformation.
Même logique de suivi et de pilotage avec les indicateurs de rentabilité : coût d’acquisition d’un prospect, d’un client, coût de fidélisation d’un client, montant moyen d’une vente.
II n’existe évidemment pas de norme en la matière, mais l’entreprise dispose de son historique pour juger si le nouveau dispositif fait mieux ou moins bien que le précédent et s’il s’inscrit dans la durée.
Cette démarche Wikane, dite « d’Industrialisation du Commercial », a fait l’objet d’un ouvrage paru aux Editions d’Organisation.
Michel COURTOIS